Человек должен уйти из сайта через «Корзину», оплатив при этом покупку. А через некоторое время вернуться и ещё раз что-то приобрести. В такой нехитрой схеме заложена вся суть электронной коммерции. Но если на пути к покупке вы утомите покупателя или заставите его лишний раз думать, сделка может сорваться. Согласно исследованию Baymard Institute, 68% клиентов оставляют сайт именно на этапе оформления заказа и онлайн-оплаты.
Представьте, что вы сделали ремонт в новой квартире. Выровняли стены, поклеили итальянские обои, и даже не пожалели денег на настоящую акварель. Правда, забыли купить входные двери. Разумно ли это и может ли такое произойти в жизни? Конечно, нет.
Но в интернет-бизнесе такое случается. Низкие цены и красивый каталог – это, несомненно, важно. Но они будут привлекать человека ровно до того момента, пока он не столкнется с самым важным этапом покупки, «выходом» из сайта, – оплатой. Например, если клиенту покажется, что форма оплаты заказа небезопасна, он не рискнет оставить у вас данные своей карты. Поэтому не установив надёжные «двери» для своего ресурса, вы будете как и раньше получать статистику о низкой конверсии.
Так почему же люди с полными корзинами уходят из вашего ресурса не завершив покупку? Мы выделили 5 важных факторов.
№1 Запутанный процесс оплаты.
Один из показателей хорошего юзабилити (удобства пользования) интернет-магазина – в сколько кликов пользователь купит нужный ему товар. Чем меньше барьеров будет на пути к покупке, чем быстрее он расстанется со своими деньгами на вашем сайте. 21% интернет-покупателей говорят, что уходят из сайта с полной корзиной, если процесс покупки оказался слишком долгим, а 25% просто не могут разобраться в сложной навигации (по данным исследования WorldPay). Например, непоследовательность этапов покупки сбивают человека с толку, а навязчивые всплывающие окна с «горячими» предложениями раздражают.
Часто камнем преткновения становится обязательная регистрация. Большой процент клиентов уходят из сайта, потому что не хотят тратить время на ввод данных о себе. Следовательно, для повышения конверсии лучше оставить лишь самые необходимые поля для заполнения или предоставить право выбора – регистрироваться или нет.
№2 Не вызывающая доверия форма оплаты.
В прошлом году Филип Каплан, владелец сервиса DistroKid, увеличил продажи на своём ресурсе более чем в два раза. В какой-то момент Филип заметил, что получает 75% отказов от клиентов на этапе ввода данных банковской карты. Значит, проблема заключалась в форме оплаты. Действительно, форма была базовой и казалась клиентам подозрительно простой. В ней не было ни фирменных значков Visa и MasterCard, ни слов, убеждающих в безопасности проведения платежа.
Что сделал Филип? Во-первых, поле для ввода данных отделил с помощью серого фона. Это визуальный приём, благодаря которому человек считает, что это поле – безопасное. Во-вторых, добавил значки платёжных систем, логотип от Secure Sockets Layer, иконку с замком и словами о защищённости платежа. В третьих, Филип написал несколько слов о преимуществах подписки на его сервис, а в конце оставил неформальное сообщение, в котором благодарил покупателей за выбор. Фактически такая форма онлайн-оплаты безопаснее не стала, но пользователи начали ей доверять намного больше.
№3 Неполный набор способов оплаты.
«Не нашёл удобного способа оплаты» – сегодня уважающий себя онлайн-магазин не получает таких жалоб от клиентов. В России процент безналичного расчета через Интернет составляет всего 48% (один из самых низких в Европе), но с каждым годом он растёт в среднем на 5-10%. Самый популярный способ оплаты – это банковские карты, но не стоит терять тех клиентов, которые расплачиваются балансом мобильного или с электронного кошелька.
Крупнейший интернет-ритейлер AliExpress учитывает пожелания клиентов со всего мира. В прошлом году они интегрировали на свой сайт оплату с помощью «Яндекс.Денег» и баланса мобильного. В AliExpress заявили, что благодаря этому уже в первом месяце увеличат свой многомиллиардный доход ещё на 10%.
№4 Неизвестная ошибка.
Представьте, что вы полчаса делали покупки в супермаркете, а на кассе вас отказались обслуживать и не объяснили причину отказа. Несложно догадаться, возмущены ли вы. Такие же неприятные эмоции испытывает человек, который тщательно выбирал товар у вас на сайте, потом вводил все необходимые данные для оформления заказа, но после клика на кнопку «Оплатить»… сайт выдал ошибку 404.
В таких ситуациях четверть покупателей не желают разбираться в причине ошибки, а просто уходят на другой сайт. Репутация вашего онлайн-магазина будет уничтожена. Клиент, скорее всего, не вернётся, особенно если вы предлагаете тот товар, который с легкостью можно найти на сайтах конкурентов. Чтобы такого не произошло, нужно предоставить человеку решение проблемы: будь то креативное оформление страницы 404 или «человечное» сообщение с извинениями и обещанием найти выход из ситуации.
№5 Отсутствие лояльности.
Если человек купил что-то у вас на сайте во второй раз – это может быть случайностью. Но если он приходит за покупками в третий раз – это уже результат вашей маркетинговой стратегии. Станет ли он постоянным клиентом будет зависеть вашего отношения. Частые покупатели рассчитывают получать скидки, бесплатную доставку и другие приятные бонусы. Платежные агрегаторы могут хранить данные пользователей, которые станут полезными в формировании таких программ лояльности.
Кроме того, существует ряд технических решений, которые делают процесс покупки более приятным. Например, привязка к сайту данных о способах оплаты. Это очень удобно для тех, кто не любит каждый раз вводить 16-значный номер своей банковской карты. Автозаполнение некоторых полей приятно удивит человека, который вернулся на сайт: стоит ему ввести первые буквы своего имени или адреса электронной почты, как программа автоматически продолжит это делать за него. А если клиент на вашем ресурсе впервые, благодаря геолокации можно определить его место пребывания и избавить его от ввода этой информации.
Для увеличения конверсии на сайте, специалисты по приёму платежей в Интернете способны выявлять все эти проблемы и устранять их. Если ваш платежный агрегатор не решает такие задачи, оставьте заявку на нашем сайте, и мы с удовольствием поможем вашему бизнесу.